Par un de ces soirs du mois de juin, Benjamin, 34 ans, raconte sa mésaventure au détour d’une conversation. Il parle avec colère. Quelques mois plus tôt, il voulait simplement rendre service à son jeune frère, qui suit une formation en cuisine. Il devait lui offrir un mini-four.

Comme beaucoup de consommateurs aujourd’hui, Benjamin commence sa recherche sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, il tombe sur la publication d’un vendeur en ligne qui propose plusieurs articles, dont un mini-four affiché à 30 000 francs CFA. Il contacte le vendeur. Les échanges sont rapides. Le prix est convenu. Il ne reste plus qu’à payer. Mais Benjamin hésite.

Il veut savoir ce qui se passera s’il envoie l’argent et ne reçoit jamais le produit. Il demande donc une preuve de la transaction. Le vendeur le rassure : une décharge lui sera remise. Pour convaincre son client, il lui envoie même la copie d’une décharge délivrée à un autre acheteur. Le document comporte le nom et le numéro de téléphone du vendeur.

Benjamin finit par faire confiance et transfère les 30 000 francs CFA. Il ne verra pourtant jamais son mini-four. À chaque appel, le vendeur invoque un retard de livraison. Lorsque Benjamin propose de venir lui-même récupérer l’appareil, un nouvel obstacle apparaît. Le rendez-vous est repoussé, puis annulé. Les explications se succèdent sans jamais déboucher sur la livraison du produit. « À un moment donné, j’ai compris que je n’allais probablement jamais recevoir le mini-four », raconte-t-il.

Il finit par réunir une nouvelle somme pour acheter l’appareil ailleurs et l’offrir à son frère. L’histoire aurait pu s’arrêter là. Mais quelques jours plus tard, une jeune femme contacte Benjamin sur Facebook. Elle dit avoir été victime du même vendeur. Elle aussi a reçu une décharge de mis en confiance. Et sur cette décharge figurait… le nom de Benjamin. Elle pense alors que celui-ci pourrait l’aider à retrouver le vendeur.

Benjamin comprend qu’il ne s’agit peut-être plus d’un simple différend entre un vendeur et un client. Il saisit le Centre national d’investigations numériques (Cnin). Puis il ne suit plus réellement l’évolution de l’affaire.

Son histoire raconte, à elle seule, une difficulté qui dépasse les 30 000 francs CFA perdus : comment faire confiance à un commerce qui se développe rapidement sur Internet, mais dont les garanties restent parfois difficiles à vérifier ?

Un marché qui tient dans un téléphone

Au Bénin, acheter sur Internet est devenu une habitude pour de nombreux consommateurs. Facebook, WhatsApp, Instagram ou TikTok sont devenus de véritables vitrines commerciales. Une paire de chaussures, un téléphone, une robe, un appareil électroménager ou des accessoires peuvent être commandés depuis un téléphone portable.

Le fonctionnement est simple : le vendeur publie une photo, le client manifeste son intérêt, les deux échangent en message privé, le prix est fixé et le paiement est effectué. Une livraison à moto peut ensuite conduire le produit jusqu’au domicile du client. Ce modèle permet à de nombreux jeunes et petits commerçants de démarrer une activité sans disposer d’une boutique classique.

Le commerce en ligne représente ainsi une véritable opportunité économique. « Je fais aujourd’hui près de 80 % de mes ventes sur Internet », témoigne Nadège, tenancière d'un prêt-à-porter à Cotonou. Sur WhatsApp, elle publie les nouveaux modèles et échange avec ses clientes avant la livraison. « C’est plus rapide et ça permet de toucher des personnes qui ne viendraient pas forcément dans une boutique », explique-t-elle.

 
Pour Roméo, vendeur d’accessoires électroniques, les réseaux sociaux ont changé la manière de faire du commerce. « Je peux vendre à quelqu’un qui habite dans une autre ville sans avoir besoin d’ouvrir un autre point de vente », affirme-t-il.
Le commerce en ligne répond donc à un besoin réel. Le problème apparaît lorsque la rapidité du système prend de l’avance sur les garanties qui doivent l’accompagner.

Quand le prix disparaît de l'annonce

Souvent, sur les annonces, ne figurent pas les prix des articles. Pour comprendre le phénomène, il faut aussi écouter ceux qui vendent. Pour Carole, qui exerce dans la vente en ligne depuis plus d’une dizaine d’années, l’absence de prix dans les publications n’est pas nécessairement un hasard. « Quand on publie les articles sur les réseaux sociaux sans les prix, c’est pour que les potentiels clients viennent en inbox. Cela permet aux vendeurs d’enregistrer ces numéros afin qu’à chaque publication, ces gens puissent vite les voir », explique-t-elle.

Elle évoque également une autre réalité du commerce en ligne : la multiplicité des intermédiaires. « Tout le monde ne vend pas les mêmes articles au même prix. Il y a des revendeurs dans les revendeurs », poursuit-elle. Certains achètent directement auprès des grossistes, tandis que d’autres s’approvisionnent auprès d’intermédiaires. Cette organisation peut expliquer certaines différences de prix. Mais elle rend aussi le marché plus difficile à lire pour le consommateur.

Rolande, vendeuse d’articles en ligne à Cotonou, assume pour sa part une autre raison de ne pas toujours afficher les prix. « On ne vend jamais le produit aux mêmes prix à tout le monde. Il y a ceux qui peuvent payer plus que le prix normal et ceux qui ne peuvent pas donner le juste prix. C’est pour cela qu’on évite de mettre les prix sur les articles à vendre qu’on met en ligne », affirme-t-elle.

Derrière cette pratique se trouve donc une logique commerciale. Mais pour l'acheteur, elle pose une question simple : comment savoir à l’avance combien coûte réellement un produit et sur quelle base son prix est fixé ?  Le problème ne se limite d’ailleurs pas au prix.

La promesse en ligne ne correspond pas au colis

Sur les plateformes numériques, les belles images ne racontent pas toujours toute l’histoire. Certains consommateurs dénoncent des produits différents de ceux présentés, des vendeurs qui disparaissent après paiement ou encore des prix qui changent au moment de la livraison.

 
À Abomey-Calavi, Rodrigue T. conserve encore les échanges avec un vendeur auprès duquel il pensait acheter un smartphone neuf. « Il m’avait assuré que l’appareil était original avec une facture. À l’arrivée, j’ai découvert un téléphone déjà utilisé et sans les accessoires annoncés. Quand j’ai demandé un remplacement, il ne répondait plus », raconte-t-il frustré.

 
Christelle, jeune femme d’une vingtaine d’années a vécu une situation similaire, à Porto-Novo. « J’ai payé une paire de chaussures par Mobile Money. Après le transfert, le vendeur a arrêté de répondre. Ce que j’ai reçu n’était pas ce que j’ai vu et choisi. Le vendeur a refusé de me remplacer la commande », confie-t-elle avec beaucoup de regrets.

Codjo Houngbo est spécialiste en sécurité informatique. Selon l'expert, ces méthodes reposent souvent sur la manipulation de l’image. « On présente une chose d’une manière qui attire immédiatement le client. Mais au moment de la livraison, ce n’est pas forcément le produit qui a été montré », analyse-t-il.

 
Le spécialiste cite également les fausses promotions et les promesses exagérées. « Certains annoncent toujours des prix comme 9 900 ou 9 950 francs CFA pour donner l’impression d’une occasion exceptionnelle », renchérit-il. Mais, des fois, certains vendeurs acceptent de changer l’article non conforme à la commande.

Carole raconte que les réclamations existent dans son activité. Quand il y a des plaintes de conformité par exemple, elle reprend le produit lorsqu’une réclamation est faite immédiatement à la livraison. « Pour éviter les problèmes avec certains clients, on leur demande de passer à la boutique ou je me déplace moi-même vers le client », ajoute-t-elle.

Cette précaution n’est toutefois pas accessible à tous les vendeurs. Certains n’ont pas de boutique physique. Carole explique que le coût de location peut être un obstacle important. « Pour une petite boutique, tu peux voir 50, 80 voire 100 mille FCFA », souligne-t-elle. Le commerce en ligne devient alors, pour certains, une manière de réduire les charges fixes et de commencer une activité avec peu de moyens.

Le vendeur en ligne doit être identifiable et transparent

Face à ces dérives, la question n’est plus seulement celle de la confiance entre vendeur et acheteur. Elle est aussi celle du respect des règles. Car, préviennent les juristes, vendre sur Internet ne signifie pas échapper aux obligations commerciales.

 
Adébola Pathinvo, consultant en communication marketing et stratégie 360°, rappelle que le cadre existe déjà. Créateur de contenus, il s'illustre sur les réseaux sociaux par ses capsules d'éducation juridique intitulées "Ce que dit la loi". « C’est le Code du numérique, notamment son Livre IV consacré au commerce électronique, qui encadre les commandes, les contrats et les transactions conclus en ligne pour la fourniture de biens ou de services », explique-t-il.

 
Selon celui qui s’est donné pour tâche de vulgariser le contenu de certaines lois sur les réseaux sociaux, le premier devoir du vendeur professionnel est l’identification. « Le professionnel doit être identifiable, ses mentions légales doivent être accessibles et ses conditions générales de vente doivent être communiquées avant la conclusion du contrat », indique-t-il.

 
La transparence sur le prix, relève Adébola Pathinvo, est également une exigence importante dans ce secteur. Le montant du produit doit être affiché clairement avant l’achat, insiste-t-il. Autrement dit, la pratique fréquente consistant à cacher le prix et à ne le communiquer qu’en message privé n’est pas conforme à l’esprit du commerce électronique. « Le consommateur doit pouvoir savoir exactement à quoi il s’engage avant de valider son achat », martèle le consultant en communication marketing et stratégie 360°.

 
Quant au vendeur, souligne le spécialiste, il doit également livrer un produit conforme à ce qui a été présenté au départ. Une photo trompeuse, une description mensongère ou un article différent de celui commandé peuvent constituer un manquement, averti Adébola Pathinvo. À cela s’ajoutent les règles générales du droit commercial et des obligations, notamment celles liées aux garanties et à la non-conformité des produits.
 
 
Des recours existent, mais restent difficiles à utiliser

 
Lorsqu’un client reçoit un produit qui ne correspond pas à sa commande, plusieurs solutions existent, rassure Adébola Pathinvo. Le client, ajoute-t-il, peut demander au vendeur une mise en conformité, un remplacement ou l’annulation de la vente avec restitution du prix. Il peut également saisir les juridictions compétentes ou les services chargés de la concurrence et de la protection du consommateur.

Mais dans la pratique, les petits litiges restent souvent sans suite. « Le problème n’est pas l’absence de droit. Le droit existe. La difficulté est l’accès effectif au recours », explique Adébola Pathinvo. Selon lui, un consommateur qui perd quelques francs CFA hésite souvent à engager une procédure longue et coûteuse.
 
 
C'est pourquoi Codjo Houngbo insiste sur la sensibilisation. « Les mêmes réseaux sociaux qui servent à vendre doivent aussi servir à informer les populations sur les risques », estime-t-il. Le spécialiste en sécurité informatique recommande également aux acheteurs de conserver les preuves : captures d’écran, conversations, reçus de paiement et factures. « Même un échange WhatsApp peut permettre d’établir qu’une relation commerciale a existé », rappelle-t-il.